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  1. 2017.05.11 2017년 KIMES 지식경영 세미나 2
  2. 2017.05.09 2017년 KIMES 지식경영 세미나

 

 

지난 3<의협신문>이 엠비에이 코리아와 공동으로 진행한 KIMES 지식경영 세미나 '의사, 서비스 디자인을 만나다'의 두 번째 강연자 텐지노 그룹의 오영미 대표님의 '공감의 기술을 통한 의료 서비스 디자인 사례' 을 정리해보도록 하겠습니다.

오영미 대표님은 서비스디자인 공감'비법과 좌충우돌 서비스디자인 실전사례를 중심으로 강의를 진행하셨는데요.

 

01.의료+서비스

<2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집>

 

먼저 의료서비스 즉 의료+서비스의 개념 을 정의해 주셨습니다.

1.고객들은 아프거나 다쳐서 심각한 스트레스를 받고 있다.

2.입원환자들은 서비스 시설에 발을 딛는 것 뿐만 아니라 심지어 그 안에서 생활해야 한다.

3.불가피하게 찾는 서비스이지 원해서 찾는 것은 아니다.

4.본질적으로 개인 프라이버시와 밀접하게 관련되어 있다.

5.다른 서비스에 비해 전인적인 맞춤형 서비스를 요구하는 경우가 많다.

 

그리고 이러한 의료서비스의 선택요인 도 크게 3가지로 분류하여 정의해 주셨는데요.

1.기능적 단서-서비스의 기술적인 수준

능력을 보여주고 확신을 부여한다.

2.물리적 단서-오감을 자극하는 사물(시설, 장비, 조명등)

첫인상, 기대, 가치에 영향을 미친다. 즉 서비스를 골라야하는 첫 단계에서 그 서비스를 구입하는 것이 낫겠다고 느끼게 만드는 것

3.인간적 단서-서비스 공급자의 행동이나 외모(몸짓, 말투, 태도등)

기대를 뛰어넘는 가치를 제공하기 위해서는 인간적 단서가 가장 중요하다.

 

02.? 서비스 디자인 인가?

<2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집>

 

오영미 대표님은 이를 통해 왜? 서비스 디자인 인가?하는 물음을 던지셨고 이는 고객의 Need가 세분화 된 것으로 이는 다음과 같이 명시적 욕구, 묵시적 욕구, 잠재적 욕구 로 분류하였으며 결국 공감은 바로 디자인 리서치를 통해 실현될 수있다고 하셨습니다.

서비스 디자인을 위한 디자인 리서치란

사람을 이해하며 니즈를 찾아가는 과정

이라는 것입니다.

디자인은 행동의 변화를 이끌며, 사람들을 움직이는 동기(Motivation)을 알면 사람들의 행동을 변화 시킬 수 있다 고 하셨습니다.

 

03.서비스 디자인 공감비법

<2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집>

 

그간에는 무엇을 만들것인가? 어떻게 만들것인가?에 집중했다면 이제는 왜? 만들어야하는가?에 집중할 때라 하셨습니다.

What< Why라는 것입니다.

 

04.좌충우돌 서비스디자인 실전사례

<2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집>

 

오영미 대표님은 이제는 기존의 방식을 달리해야 할 때라며 "환자들이 왜 불편해 하는지를 파악하고 그들의 의견을 공감할 수 있어야 한다고 하시면서 환자,보호자 불만해소 응급실 진료과정 정보전달 디자인연구 2015’를 보여주셨습니다.

응급실에 있는 환자나 보호자의 혼란을 줄이고, 의료진이 지속적으로 진료하고 있다는 것을 보여주기 위해 서비스 디자인을 고민한 결과 리플렛 대신 각 장소마다 '진료 가이드'를 벽면에 만들었으며, '응급실 진료카드'를 만들어 환자등록부터 입·퇴원 과정까지의 현재 진행상황을 파악할 수 있게 하였는데요.

그 결과 환자들은 진료카드를 버리지 않고 가지고 다니면서 혼란과 불안함을 최소한으로 느꼈으며 고객인 환자들의 만족도도 높아졌다고 하셨습니다.

의료진 입장이 아니라 고객인 환자의 마음을 이해하고 공감할 수 있는 공감'의 기술을 통한 의료 서비스 디자인을 실현하는 다양한 방법과 '공감'의 기술로 환자 마음 읽는 서비스 디자인  에 대해 생각해 볼 수 있는 소중한 강연이었습니다.

장시간 '공감의 기술을 통한 의료 서비스 디자인 사례'에 대해 좋은 강연을 해주신 텐지노 그룹 오영미 대표님께 다시 한 번 깊은 감사를 드립니다.

 

출처:

http://www.doctorsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=115940

http://www.doctorsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=115787

http://www.doctorsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=115494

http://mdcampus.co.kr/2017-kimes-%ec%a0%9c5%ed%9a%8c-%ec%9d%98%ed%98%91%ec%8b%a0%eb%ac%b8-%ec%a7%80%ec%8b%9d%ea%b2%bd%ec%98%81-%ec%84%b8%eb%af%b8%eb%82%98/

2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 텐지노 그룹 오영미 대표님 강의자료집

Posted by Wearekai

 

지난 3<의협신문>이 엠비에이 코리아와 공동으로 국제의료기기·병원설비전시회(KIMES 2017) 기간에 의사회원과 의료기관 종사자를 대상으로 하는 '지식경영 세미나'를 마련하였습니다.

이번 세미나는 벌써 올해로 5회째로 '의사, 서비스 디자인을 만나다' 라는 주제로 이루어졌는데요.

오늘은 구정하 가톨릭대 의료경영대학원 교수이자 디자인 케어 대표가 '환자경험을 위한 서비스 디자인'이라는 주제로 첫번째 강의를 하신내용을 정리해보겠습니다.

구정하 교수님은 과거와 달리 환자는 능동적으로 병원을 선택하고 변화한 만큼, 병의원에서도 의료서비스를 개발하고 개선해 환자경험을 향상시키는 방법을 고민해야 한다고 강의를 시작하셨는데요.

서비스 디자인이란 디자인적 방법으로 서비스를 개발 및 개선시킴으로서 사용자의 경험을 향상시키는 분야이고 이를 의료분야와 결합시켜 볼 수 있고

 

<2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 디자인케어 구정하 교수님 강의자료집>

 

의료에서 서비스디자인이란 디자인적 방법으로 의료서비스를 개발 및 개선시킴으로서 환자의 경험을 향상시키는 분야로 바꾸어 설명할 수 있다고 하셨습니다.

 

그리고 이러한 서비스디자인의 특징을 4가지로 나누어 설명해주셨는데요.

1.이해관계자들의 다 학제적 협업을 통한 이루어짐(Co-creative)

2.서비스를 이용하는 사람들의 경험에 기반(User Centered)

3.매 단계 마다 시각적인 결과물(Evidencing)

4.전체를 시스템적으로 접근(Holistic)

 

<2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 디자인케어 구정하 교수님 강의자료집>

 

환자중심성은 우리나라에서도 7월부터 국민건강 보험심사평가원에서 환자경험을 바탕으로 한 환자중심성평가를 실시할 예정인데, 환자경험이란 바로 환자가 질병을 극복하는 과정에서 겪는 감각,시간,관계적인 모은 일과 그것을 통해 얻는 생각과 감정 그리고 행동이라고 정의해 주셨는데요,

이러한 환자경험은 바로 개인적,주관적인 것으로 사람에 대한 깊은 통찰을 통해서만 증진시킬수 있고 정성적 방법을 통한 접근이 필요하다고 하셨습니다.

 

<2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 디자인케어 구정하 교수님 강의자료집>

 

그러므로 교수님은 환자를 관찰하고, 환자가 무엇을 원하는지 파악해 적용하는 것이 필요하다고 하시면서 서비스디자인 프로세스 과정을 보여주셨습니다.

 

<2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 디자인케어 구정하 교수님 강의자료집> 

 

이는 문제가 해결될 때 까지 확산과 수렴을 반복하는데, 그 예로 환자의 능동적 입원생활을 위한 입원생활 다이어리를 통해 환자가 어떤 진료를 받는지 상세하게 알려주고, 환자의 일기는 물론 입원했던 주변 환자의 롤링페이퍼 등을 작성해 입원생활의 전체 모습을 기록할 수 있게 함으로써 입원기간동안은 물론 퇴원후에도 건강을 지키며, 만족도를 높이는 계기가 되었다고 합니다.

또한 서울시 동부병원 '환자 존중형 외래 진찰실' 사례에서 보듯 전형적 외래진찰실의 형태에서 변형된 탁자형 테이블에서 의사와 환자, 보호자가 같은 의자에 앉아서 편안하게 진료 상담을 받을 수 있게 함으로서 환자는 편한 마음으로 만족도 높은 진찰경험을 할 수 있게 되었다고 합니다.

환자의 목소리에 집중해야하며 함께 일하면서 환자가 무엇을 원하는지 알아야 한다고 하시면서 최근의 의학교육의 변화로 디자인을 배우는 의대생들의 사례로 서울의대는 올해부터 본과 2학년을 대상으로 의료서비스 디자인 과목을 개설하였다고 하는데요. 작지만 변화하는 움직임이 시작되고 있다고 하시면서 서비스 디자인을 통해 환자경험을 높일 수 있는 중요성에 대해 강의를 해주셨습니다.

 

장시간 환자경험을 위한 서비스디자인을 강연해 주신 디자인케어 구정하 교수님께 다시한번 깊은 감사를 드립니다.

 

출처:

http://www.doctorsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=115940

http://www.doctorsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=115787

http://www.doctorsnews.co.kr/news/articleView.html?idxno=115494

http://mdcampus.co.kr/2017-kimes-%ec%a0%9c5%ed%9a%8c-%ec%9d%98%ed%98%91%ec%8b%a0%eb%ac%b8-%ec%a7%80%ec%8b%9d%ea%b2%bd%ec%98%81-%ec%84%b8%eb%af%b8%eb%82%98/

2017KIMES 5회 의협신문 지식경영세미나 디자인케어 구정하교수님 강의자료집

Posted by Wearekai